Si vous n'avez pas reçu un achat effectué en ligne, vous avez droit à un remboursement. Le Code de la consommation protège l'acheteur : le vendeur professionnel est responsable de la livraison jusqu'à ce que vous preniez physiquement possession du produit. Si le colis n'arrive pas, s'il est perdu, endommagé, ou si le vendeur disparaît, vous pouvez exiger le remboursement intégral, y compris les frais de livraison. Dans certains cas, vous pouvez aussi obtenir un chargeback via votre banque. Voici vos droits en 2026 et les recours concrets.
Ce que dit la loi française sur les achats en ligne non reçus
Le cadre juridique est solide. L'article L216-1 du Code de la consommation impose au vendeur professionnel une obligation de livraison : il doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, et à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. L'article L216-2 précise que si le vendeur ne respecte pas cette obligation, le consommateur peut résoudre le contrat et obtenir le remboursement.
La règle est claire : le risque du transport pèse sur le vendeur professionnel jusqu'à la réception effective du produit par le consommateur. Cela signifie que si le colis disparaît pendant l'acheminement, ce n'est pas à vous de supporter la perte. Le vendeur doit vous rembourser ou vous renvoyer un nouveau produit, à ses frais.
Attention : cette protection s'applique aux achats auprès de vendeurs professionnels. Si vous achetez à un particulier sur une plateforme de type Leboncoin ou Vinted, le régime est différent. La protection est moindre, même si certaines plateformes offrent des garanties commerciales volontaires.
Vos droits selon la situation
Le colis n'est jamais arrivé
Le vendeur est responsable. Vous avez droit à un remboursement intégral ou à un renvoi du produit, à votre choix. Le vendeur ne peut pas vous imposer un remboursement en avoir ou en crédit boutique. Le remboursement doit être effectué dans les quatorze jours suivant votre demande, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat.
Le colis est arrivé endommagé
Vous avez droit à un remboursement ou à un remplacement. Si le produit est endommagé pendant le transport, c'est au vendeur de gérer la réclamation auprès du transporteur. Vous devez simplement signaler le dommage au vendeur dans les meilleurs délais, avec photos à l'appui.
Le colis est arrivé mais ne correspond pas à la commande
Vous avez droit à un remboursement ou à un échange. Le vendeur doit prendre en charge les frais de retour. Vous devez signaler la non-conformité dans un délai raisonnable, généralement quatorze jours après réception.
Le vendeur ne répond plus
Vous pouvez engager une procédure de chargeback auprès de votre banque (si vous avez payé par carte bancaire) ou une réclamation via la plateforme de paiement (PayPal, Stripe). En parallèle, vous pouvez signaler le vendeur sur SignalConso, la plateforme de la DGCCRF.
La procédure de chargeback : comment récupérer son argent via sa banque
Le chargeback est une procédure mise en place par les réseaux de cartes bancaires (Visa, Mastercard) qui permet à un consommateur de contester un paiement et d'obtenir un remboursement lorsque le vendeur ne respecte pas ses obligations. C'est une voie efficace, mais soumise à des conditions strictes.
Quand le chargeback est possible
- Marchandise non reçue
- Marchandise endommagée ou non conforme
- Paiement effectué sans autorisation (carte volée, piratage)
- Double débit sur la même commande
- Abonnement résilié mais continuant à être débité
Comment procéder
- Contactez d'abord le vendeur par écrit et demandez le remboursement. Conservez toutes les preuves : e-mails, captures d'écran, confirmation de commande, preuve de paiement.
- Si le vendeur ne répond pas ou refuse, contactez votre banque et demandez une procédure de chargeback.
- Fournissez à votre banque le dossier complet : preuve d'achat, échanges avec le vendeur, preuve de non-réception ou de non-conformité, mise en demeure éventuelle.
- Votre banque transmet la demande au réseau de cartes, qui l'instruit.
- Le délai de traitement peut aller de quelques semaines à plusieurs mois.
Le délai pour demander un chargeback est généralement de 120 jours à compter de la date de transaction prévue, parfois étendu à 540 jours dans certains cas. Ne tardez pas.
Que faire en pratique : la procédure étape par étape
1. Contactez le vendeur par écrit
Adressez un e-mail ou un message via la plateforme, en demandant le remboursement et en précisant les faits. Conservez une copie. Fixez un délai raisonnable, par exemple sept jours.
2. Envoyez une mise en demeure
Si le vendeur ne répond pas, envoyez une mise en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception. Mentionnez les articles L216-1 et L216-2 du Code de la consommation et fixez un nouveau délai, par exemple quinze jours. Conservez l'avis de réception.
3. Signalez le vendeur
Signalez le litige sur SignalConso, la plateforme de la DGCCRF. Le signalement est transmis au vendeur et peut déclencher un contrôle. C'est gratuit et rapide.
4. Demandez un chargeback à votre banque
Si le paiement a été effectué par carte bancaire, contactez votre banque et demandez la procédure de chargeback. Fournissez toutes les pièces du dossier.
5. Saisissez le médiateur de la consommation
Si le vendeur est une entreprise française et que le litige persiste, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation. Sa saisine est obligatoire avant toute action judiciaire pour les litiges de consommation.
6. Action judiciaire
En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal de proximité (pour les litiges inférieurs à 10 000 EUR) ou le tribunal judiciaire. La procédure est simplifiée pour les petits montants et ne nécessite pas obligatoirement un avocat.
Cas particuliers
Achat sur une marketplace (Amazon, Cdiscount, Fnac)
Si vous achetez auprès d'un vendeur tiers sur une marketplace, la plateforme n'est pas automatiquement responsable. Mais la plupart des grandes marketplaces offrent une garantie commerciale, souvent appelée "garantie A à Z" ou "protection acheteur". Vérifiez les conditions et activez cette protection dès que possible.
Achat auprès d'un vendeur étranger
Si le vendeur est établi hors de France, la procédure est plus complexe. Vous pouvez saisir le Centre Européen des Consommateurs (CEC) pour les litiges dans l'UE, ou utiliser la plateforme RLL (Règlement en Ligne des Litiges) de la Commission européenne. Pour les vendeurs hors UE, les recours sont limités, sauf si le paiement a été effectué par carte bancaire (chargeback possible).
Achat auprès d'un particulier
La protection du Code de la consommation ne s'applique pas. Vous devez vous appuyer sur le droit commun des contrats, ce qui est plus difficile. Privilégiez les paiements sécurisés (PayPal entre proches, virement avec preuve) et vérifiez l'identité du vendeur avant tout achat.
FAQ : questions fréquentes
Combien de temps dois-je attendre avant de demander un remboursement ?
Si aucun délai de livraison n'est indiqué, le vendeur dispose de trente jours à compter de la commande. Passé ce délai, vous pouvez demander la résolution du contrat et le remboursement.
Le vendeur me propose un avoir au lieu d'un remboursement. Puis-je refuser ?
Oui. Vous avez le droit d'exiger un remboursement en argent, par le même moyen de paiement que celui utilisé. Un avoir ne peut pas vous être imposé.
Ma banque refuse le chargeback. Que faire ?
Demandez une justification écrite. Si le refus n'est pas motivé, saisissez le médiateur de votre banque. En parallèle, engagez une procédure contre le vendeur (mise en demeure, SignalConso, tribunal).
J'ai payé par virement. Puis-je récupérer mon argent ?
Le chargeback ne s'applique pas aux virements. Contactez immédiatement votre banque pour tenter un rappel des fonds, mais les chances sont limitées si le virement a déjà été exécuté. Signalez le vendeur sur SignalConso et envisagez une action judiciaire.
Que faire si le vendeur a disparu ?
Signalez le litige sur SignalConso, demandez un chargeback si possible, et déposez plainte pour escroquerie si le montant le justifie. Les autorités peuvent identifier le vendeur via les données de paiement.
Les plateformes comme Vinted ou Leboncoin protègent-elles les acheteurs ?
Ces plateformes offrent des garanties commerciales volontaires, mais elles ne remplacent pas la protection légale. Vérifiez les conditions de la protection acheteur et respectez les procédures internes (paiement via la plateforme, signalement dans les délais).
En résumé
En cas d'achat en ligne non reçu, la loi française vous protège : le vendeur professionnel est responsable jusqu'à la réception effective du produit. Vous avez droit à un remboursement intégral, y compris les frais de livraison. La procédure efficace combine : contact écrit avec le vendeur, mise en demeure, signalement sur SignalConso, demande de chargeback auprès de votre banque, et si nécessaire saisine du médiateur ou du tribunal. Ne tardez pas : les délais de chargeback sont limités et chaque jour compte pour préserver vos preuves.
Refundia accompagne les victimes de litiges de consommation dans l'analyse de leur dossier et la préparation de leurs recours. Si vous avez été victime, décrivez votre situation via notre formulaire de contact. Nos experts vous répondent sous 24h.